Que vivan los trabajadores!!! ... QUE TRABAJEN LOS TRABAJADORES!!

Entrando un poco en el difícil terreno de las organizaciones sociales, tiendo a pensar que un CallCenter no deja de ser un lugar de trabajo "típico", excluyendo por supuesto algunos "detalles", como el espacio disponible, horarios comprimidos, turnos extenuantes, jefes ignorantes, etc.

Si realmente creemos la teoría anterior, porqué es tan raro para una persona que trabaja en estas empresas encontrarse con un lugar donde almorzar? Porqué agradecen a los generosos dueños que les habilitan un Microondas? El CallCenter que tiene un sillón para relajarse es TOP!

La verdad es que mucho tienen que mejorar estas empresas en beneficios e infraestructura para sus trabajadores. Sobre todo aquellas que dependen de grandes grupos económicos, los que no quedarán en la ruina por habilitar un baño adicional, o comprar una máquina de café o un hervidor para el crudo invierno.

En fin, me declaro un defensor de los derechos de los trabajadores de CallCenter.

PERO no estoy de acuerdo con los abusos (...ley pareja no es dura). Por ejemplo, los que se agrupan esporádicamente en los benditos Sindicatos, donde los dirigentes son personas empoderadas y con nociones trasnochadas de liderazgo. Que vivan los trabajadores!!! ... QUE TRABAJEN LOS TRABAJADORES!!

Business Un-Intelligence (BU)... Primera parte

Me encontraba hace un par de semanas analizando la problemática de una importante empresa de nuestro país. ¿Cómo obtener el mayor beneficio de una Base de Datos?. No es una pregunta trivial, ya que seguramente la mayoría los Gerentes de CallCenter piensan lo mismo con frecuencia. Sin embargo, me quedé impactado al darme cuenta que ocupaban la Estrategia que he llamado "Business Un-Intelligence" (espero que no hayan patentado esta frase, porque estoy pensando seriamente adeñarme de los derechos....). Listo a continuación algunos de los principios de este movimiento:

• Hacer caso omiso de cualquier consejo de personas con experiencia en la materia. Es más, idealmente hacer todo lo contrario.
• Llamar durante 3 meses consecutivos a los mismos clientes, para ofrecerles los mismos productos, de la misma manera, con los mismos argumentos. Brillante!!
• Omitir totalmente el historial de cada llamada, para evitar llegar a conocer los gustos y tendencias de los posibles clientes.
• Poblar un CallCenter de personal que requiera acompañantes para salidas a Disco, bailes, comilonas, partidos de fútbol, etc. La persona que diga una frase extraña, que baile!!!
• En lo posible, involucrarse en amoríos con alguno de los dueños, para permanecer eternamente anclados a un cargo. Para qué esforzarse aprendiendo ??? Además que nunca falta el fresco que aprovecha... (espero no herir suceptibilidades, lo siento)
• Hacer creer a los dueños que se trabaja mucho mejor con lápiz y papel. Las tecnologías solo entorpecen el trabajo!!

Bueno, esta ha sido la primera parte... esperen que se viene más...

CRM... no CMR...

La "manoseada" frase CRM es en realidad la abreviación del concepto "Customer Relationship Manager" (administrador de la relación con el cliente). Según Wikipedia, se trata de un modelo de gestión en cualquier organización, basada en la orientación al cliente.

Hay distintas tendencias respecto del concepto, que ha evolucionado en el mundo del Management durante los últimos 50 años. Yo suelo apoyar la idea del concepto puro, y no de un programa o software que cumple esta función. Mi fundamento es el siguiente:

Imaginemos a Don Héctor, un comerciante de Feria Libre, que todos los sábados instala su puesto de frutas. A medida que pasa el tiempo, él va creando su clientela, personas que le compran frecuentemente, ya sea por la calidad del producto, o por su simpatía. El comerciante sabe que tiene en estas personas a su principal capital de negocios. Mientras más personas contacte, más seguridad tendrá en sus ventas. Por lo tanto, desarrolla elementos que necesariamente se enmarcan dentro del concepto de CRM: A la señora Juanita, que le compra manzanas todos los sábados, le permite elegir la mercadería; al momento de pesarlas, le pone una unidad de más; le ofrece que cuando lo requiera, le puede pagar a fin de mes, y le abre una "cuenta" en su libreta.

Alguien podría objetar que Don Héctor está usando una estrategia basada en el CRM para la señora Juanita? Se requiere un programa computacional para ello?

Es evidente que, a diferencia del ejemplo anterior, en el ambiente Empresarial, es fundamental contar con una herramienta que permita realizar CRM. Un software que facilite la toma de decisiones a todo nivel, y a la vez permita una mayor satisfacción del cliente. Es vital que las empresas que venden productos o servicios, apunten su estrategia hacia el cliente: Saber donde vive, sus números telefónicos, su nombre completo, si es casado o soltero, su fecha de nacimiento, sus hobbies e intereses, etc.

Sin embargo, en base a mi experiencia, las empresas generalmente no lo hacen. El mercado chileno es demasiado impersonal. Se preocupa en gran medida de lo masivo. Me ha tocado conocer personas de alto cargo que usan una frase aberrante: "mira, a nosotros nos importa vender 300 unidades diarias de mi producto, no me importa a quien". Si estas empresas invirtieran tiempo y recursos en un CRM, podrían identificar perfectamente las necesidades de sus clientes, identificar el nicho de mercado al que apuntar, e inclusive tener proyectos de mejoras que impactarían notablemente en las utilidades a corto o mediano plazo.

Por qué las empresas no optan por un CRM?? en el párrafo anterior, hablamos de dos conceptos claves a mi parecer, que desincentivan la decisión: TIEMPO y RECURSOS. Veamos en detalle como impactan:

TIEMPO: Un software CRM suele tener un tiempo elevado de implementación, que varía dependiendo de la complejidad. Este programa no es un "Office"que se instala y se usa en el momento. Se requiere, primero que nada, tener muy claro a donde apuntamos como organización. La instalación de una solución, debe ser "transversal" al interior de la organización. Todas las áreas deben estar involucradas. Por lo tanto, todos los departamentos deben estar alineados y remar para el mismo lado. Marketing, Ventas, Finanzas, Operaciones, Logística, Sistemas, Administración, etc. Pensemos que en todas estas áreas se habla del cliente, en mayor o menor medida. Y aquí nos encontramos con problemas. Generalmente, las empresas chilenas cuentan con jefes de departamentos que piensan en realizar la mejor gestión posible, pero en su área. No les importa si al vecino le va mal, porque no es su problema. El personalismo atenta claramente contra el manejo de la relación con el cliente. Y entonces se genera el fenómeno que "nunca hay tiempo" para una reunión de evaluación, planeación, o cualquier política que piense en modificar lo que existe. Hay un gran temor a los cambios dentro de las organizaciones.

Por otro lado, como en cualquier proyecto de envergadura, se requiere de un "Líder de Proyecto" que se encargue de implantar un sistema de CRM. Esta persona es clave en el éxito o fracaso del mismo. Sus cualidades de planeación, perseverancia y motivación suelen cargar la balanza hacia uno u otro lado. Pero... (suele haber peros), a la larga termina encargado de 6 proyectos paralelos, algunos que requieren de tratamiento inmediato pues impactan en el flujo de caja. Entonces se deja de lado el famoso proyecto CRM, al que se le terminan dedicando 20 minutos a la semana, no se realiza un efectivo levantamiento de funcionalidades necesarias, y por consecuencia se alargan eternamente hasta convertirse en inviables.

Resumiendo, si bien reconozco que el tiempo de implantación no es menor, debe ser acotado y absorbido como una inversión. Invertir tiempo en un proyecto así, es un factor clave en el crecimiento de una empresa.

RECURSOS: La mayoría de las soluciones de CRM tienen un alto costo. Y este es un error del mercado, claramente. He conocido soluciones que por el sólo precio que tienen, dejan sin opción de adquirirlas a un importante grupo de empresas que no cuentan con el dinero suficiente para la inversión. Pero ... (sigo), hay alternativas. Y es en este punto donde me detengo y reflexiono: Gracias a la enorme comunidad Open Source (de la cuál participo con orgullo), hay decenas de sistemas CRM “gratuitos”, o de licencia libre, para ser exactos. Saben cuanto puede llegar a costar una implementación de CRM open source? Cero pesos. Pero claramente, como nada es gratis, tendremos que encontrar a algún experto que lo instale y configure. Una buena opción es contratar los servicios de soporte a las empresas desarrolladoras, que siempre estan dispuestas a ayudarnos.

Y acá vuelvo a reflexionar. Si bien el open source para CRM ya es una realidad, lamentablemente tener software aislados no sirve de mucho. Generalmente tenemos que integrar estas tecnologías con nuestras aplicaciones como Outlook, MSSQL, AS400, etc. Y en esta área hay bastante para avanzar. Por lo tanto, si acotamos nuestra solución, podremos tener resultados en las etapas preliminares, con costos muy bajos. Luego, al pensar en crecer, tendremos que invertir en integraciones. De todas maneras, el ROI se verá acelerado mes a mes, siempre y cuando perseveremos.

Para cerrar este tema, quisiera aclarar el porqué del título de esta entrada. Aún existen personas muy influyentes en las empresas TOP del país, que cuando escuchan la frase CRM, piensan que les estoy hablando de la Tarjeta CMR Falabella. Estimados, no les cuesta nada abrir Google y poner CRM en la búsqueda, les aseguro que no perderán el tiempo al aprender de qué se trata.

Responsabilidad Laboral

Qué importante es la responsabilidad en el trabajo, y más aún en el Mundo del CallCenter!!. Y en este sentido, los dueños de las empresas deben dar el ejemplo a los empleados. En general, en el mercado chileno existen empresas Pymes que intentan llegar a crecer, dejar de lado las deudas, los créditos, y las dificultades por el flujo de caja. Pero lamentablemente no hay conciencia de la necesidad de adquirir ciertos procesos que permitan dar este gran salto. Una persona que se desempeña como empleado, suele tener conceptos errados de la responsabilidad. Se cree comunmente que esta pasa por cumplir con sus objetivos, y nada más. Incluso cuando está desmotivado, por razones de ingresos principalmente, su responsabilidad decae notablemente, lo cual es entendible. Pero aquí nace el motivo de mi comentario, y es que creo que una persona siempre debe mantener su comportamiento responsable, independiente de su situación en la empresa. Mal que mal, el "perfil" suele ser uno de los elementos vitales en un CallCenter. Mientras uno se muestre más responsable, más posibilidades tendrá de encontrar trabajo.

Los dueños de estas empresas Pymes no ayudan mucho a que nazca este concepto en el empleado. Suelen ser personas que basan sus proyecciones en el corto plazo, disfrutando de la bonanza económica sin pensar en el futuro. El trabajo de ellos es fundamental para que el empleado adquiera compromiso. A nadie le gusta trabajar en una empresa que no tiene futuro.

Estas personas, en general, no tienen visión de futuro. No tienen responsabilidad con sus clientes, ni internamente. En reiteradas ocasiones se organizan reuniones con potenciales clientes, las cuáles deben ser postergadas a última hora producto de salidas nocturnas, disfrutando solo la bonanza del momento. El cliente, aunque algunas personas no lo crean, percibe todos estos factores a la hora de elegir un "partner". A nivel de grandes empresas, sobre todo.

Cuando el dueño hace notar que para él es más importante salir a "carretear" que una reunión, daña notablemente la disposición del empleado para con la empresa. No se ven perspectivas, ni liderazgo. Todo se vuelve "al lote", como se dice en buen chileno. Ese dueño jamás va a recuperar el respeto ni la confianza de sus empleados. A la larga, estos empleados suelen navegar en la indecisión hasta que finalmente toman el camino correcto. Lo plantean internamente con las instancias que correponden, dando la pauta para un cambio de comportamiento. Hasta que se dan cuenta que al "dueño" no le importa nada los comentarios. El es el dueño, el centro del mundo. Vale la pena seguir insistiendo después de ésto? La verdad es que no. Hay que seguir con responsabilidad haciendo el trabajo diario, pero siempre pensando en opciones... a la larga, hay algo cierto... él es el dueño!!.

Un empleado nunca podrá cambiar el rumbo de una empresa. Pero siempre debe forjar un perfil de especialista, que le permita mirar el horizonte. No se deben ver a las empresas como "mi segundo hogar". El único hogar que existe, son la familia y los amigos...

Si continúa esta tendencia, las Pymes nunca dejarán de ser "una empresa pequeña", porque la forma de pensar y actuar de los dueños suele ser también muy "pequeña".

Primeros Pasos

Estos son los primeros pasos de este blog, pensado para comentar todo lo que pasa en el Mundo del Callcenter en Chile y el mundo...